「次は他社にしよう」と言われた日

ある日、大切なイベントの直前に製品が故障してしまったお客様からご連絡をいただきました。「落胆しました。次は別のメーカーにしようと思います」――受話器越しのその言葉に、胸がぎゅっと締めつけられました。
けれど、同時に気づいたのです。お客様を落胆させているのは、壊れた製品そのものだけではない。その先にあるはずだった「予定」「思い出」「安心」が崩れてしまったこと――そこに向けられた気持ちなのだ、と。
私たちは急いで交換対応を手配し、なんとかお客様の大切なイベントに間に合わせることができました。後日、そのお客様から、こんなメッセージが届きました。